Reglas
de cortesía telefónica:
1)
Al contestar una llamada
· Conteste el teléfono lo antes posible.
·
Usar las siguiente frase: "Buenos días , Habla
(....) en que le puedo ayudar?
·
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y
pausada
·
No olvide usar el saludo apropiado: hasta la 13:00 buenos días,
de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
2)
En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
·
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
·permita que el cliente decida si desea
aguardar o prefiere llamar mas tarde.
·
No deje en espera a un cliente por mas de 30 segundos. De
ser necesario, retome el llamado informando al cliente
·
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
3)
Al transferir una llamada
·
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
·
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
·
Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a
efectuar
·
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo
atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada,
evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
· preséntate, llame al cliente por su nombre
4)
Transmitir mensajes entre operadores del servicio
·
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente
solucionar tu mismo su pedido, evite en lo posible tomar apuntes.
·
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona
que llamó, y el
teléfono
al cual debe responderle
·
Describa en forma clara el mensaje
·
Repita que es lo que tu escribiste para verificar si comprendió
correctamente
5)
Al terminar una llamada
·
Agradezca al cliente su llamada
·
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
·
Confirme el teléfono para conectarse con él
·
Haga una pausa
·
Espere que el cliente corte antes que Ud
6)
Uso de palabras apropiadas
· si utiliza palabras
que el cliente no comprende,
lo pondrá en una situación incómoda.
·
Brindar la información en su medida justa
·
La información es un "valor", no excederse, ni
escatimarla
·
Jamás contestar con preguntas
7)
Pequeños y grandes detalles
·En ocasiones un cliente utiliza la frase " le molesto por ". es un detalle a tener en cuenta
para acentuar la cortesía telefónica, ya que si no dijera nada,
estaría aceptando
que efectivamente se trata de una molestia.
·
"Las muletillas": Ejemplos:
Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas
para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A
"¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique
correctamente?
·
Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una
atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"
8)
Personalice la conversación
·
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa,
solo con Ud.
·
Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en
la conversación.
Estilos
de comunicación
Cada
persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su
estilo. Por este
motivo,
es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo,
haremos una
clasificación
de los estilos de comunicación.
Esta
clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de
cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus necesidades.
1)
Personas orientadas a los sentimientos
Prestan
especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se
esfuerzan por ser correspondidos.
· Tenga la
precaución de no "monopolizar" la conversación
· Demuestre el
mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama
·
Déjela expresar sus emociones.
2)
Personas detallistas
Son
aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas
" especificas
· Recuerde que
necesitan detalles
· Ponga énfasis
en quién, qué ,cuando, y cómo
·
Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto"
3)
Personas orientadas a los fines
Interesadas
en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta
localizado en llegar al punto principal
· Hágale sentir
que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora
mismo” o
"ya mismo"
· Hable sobre lo
que Ud. puede hacer
· Ponga énfasis
en el resultado, no en el proceso
·
Dígale "quién" hace "qué" y "cuando"
